クレーム処理

新聞を見ていると、書籍広告に株式会社武蔵野の小山社長の本がよく紹介されています。

私は20年ほど前に小山社長から経営ノウハウを教えていただいたことあります。

社長室も見せていただきました。

その時に教えたいただいたことは、その後の私の経営にも生かしています。

その教えの1つにクレーム処理があります。


株式会社武蔵野はダスキンを扱っています。

家庭を訪問する仕事で、担当者は会社の最前線で働いています。

数多くの顧客がいますのでクレームも発生します。

クレームが発生した時、それをすぐに上に報告しなければなりません。

しかし時として担当者がそのクレームを隠してしまい、後で大きな問題になることがあります。

小山社長は必ずクレーム報告させる仕組みを考えました。

現場で担当者がクレームを発生させたとしても「担当者の責任は問わない。

その責任は社長にある」と決めました。

「ただし、そのクレームを報告しなかった場合は厳しく責任を問う」としたのです。

クレームをいかに隠さず報告させるかの仕組みです。


またクレームが発生した時、その現場からすぐさま担当者がボイスメールで社長以下部課長全員にそれを報告します。

その知らせを受けた者の中で、現場に一番近くにいる上司がすぐさま駆けつけます。

あまりにも早い対応にクレームを言ったお客様が驚かれ、またその対応に感心されるそうです。

そしてその早い行動により、お客様の気持ちも落ち着くようです。


どのような仕事でもクレームは必ず起こるものです。

それをいかに早く処理するか。

その処理について小山社長の方針。

今でも肝に命じて忘れません。
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