クレームの後

昨日はクレームに対してどう対処するかを書きました。

今日はそのクレームは最高のアドバイスとして捉え、どう活用するかについて書きます。

1つ目はクレームを受けたら「たらい回し」にしないで、直接対応し、その場で解決するよう努力します。

そこで対応力が鍛えられます。

2つ目はクレームから得た情報の共有。

「貴重なご意見ありごとうございました。関係部署に伝え参考にさせていただきます」という苦情対応の常套句を実際に実行します。

今後の商品の改良やサービス向上に生かせられます。

3つ目は会社の各部署に「キーマン」を育て用意します。

何かあった時、そのクレーム内容に適した部署の「キーマン」を通して解決方法を探ります。

4つ目は自分の商品やサービスに自信を持つことです。

自分の仕事や商品にプライドが持てれば、クレームに前向きに対応できます。

5つ目は、まずはお見舞いや反省の言葉から始めます。

理不尽なことを言われてもまずはお詫びの言葉から。

まずはお客様の感情がおさまることが第一です。


会社や店の「ファン」が生まれる場合の多くはクレーム客から始まる時が多いです。

対応の良さから、単なる顧客だはなく「ファン」になるのです。


大分昔に聞いた話ですが、トヨタの車が何故人気があるかというと、その理由はクレームの対応の良さだったそうです。

お客様のところに新車が来て乗っている時、少し不都合があって連絡すると驚くほど早く対応してくれたそうです。

そのため「都市伝説」が生まれました。

「トヨタは車を出荷する時、あえて少しトラブルを起こすように調整していた」というのです。

クレーム対応の良さを誇張する「伝説」となったのでしょう。
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